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Hoy en nuestro blog publicamos una amplia entrevista a Almudena Diaz, Directora de Negocio de Entelgy, quien nos explica en detalle cómo son los servicios BPO de Entelgy.

Almudena, ¿qué tipo de servicios BPO puede ofrecer Entelgy a sus clientes?

El modelo BPO de Entelgy para la externalización de procesos de negocio está basado en una gestión flexible con una capacidad global. Esto quiere decir que Entelgy aporta valores diferenciales a la oferta BPO allí donde la tecnología y el management es un valor clave, combinando especialización sectorial y capacidad tecnológica.

Los servicios BPO que ofrecemos están estructurados del siguiente modo:

  • Back Office.
    • Transaccional y gestión administrativa
    • Recaudación y gestión de ingresos
  • Front Office
    • Contact Center 3.0
    • Atención / información
  • Ingeniería Documental
    • Gestión de Archivos
    • Digitalización
  • Consultoría BPO / KPO

En línea con esto, recientemente se ha alcanzado un hito importante al completar las clasificaciones de Entelgy Ibai con algunas nuevas para contratar con la Administración Publica determinados servicios tipificados como BPO.

¿Qué casos de éxito tiene Entelgy en este ámbito del BPO?

La experiencia de Entelgy en este tipo de servicios es muy sólida y tiene experiencias muy relevantes en sector Telco como son:

  • Oficinas de Seguimiento para Grandes Empresas en los que realizaban servicios personalizados de back-office para cada cliente relativos a atención y soporte de servicios prestados por Telefónica, Mantenimiento (A/B/M), despliegue de nuevos proyectos, Facturación y gestión de incidencias.
  • Gestión de reclamaciones, con servicio de registro, análisis, gestión y resolución de las incidencias de la operadora en el ámbito de clientes de los sectores residencial y autónomo.
  • Gestión de pedidos, en el que se realizaba el desarrollo de actividades operativas y de soporte a la gestión en la tramitación de pedidos de empresas y grandes corporaciones.

También se han desarrollado importantes servicios de BPO en el sector banca ayudando a las entidades financieras a mejorar sus procesos; algunos ejemplos son:

  • Aseguramiento de Calidad de Datos Maestros (ACDM). Se trata de un servicio para garantizar el control y la Calidad de aquellos datos comunes y sensibles para la actividad de ANIDA. Incluye la definición de procesos para el mantenimiento (A/B/C), monitoreo, seguimiento y protección de los datos durante su manipulación.
  • Soporte Backoffice para la adaptación entorno SEPA. En este caso Entelgy se encarga de dar un servicio de soporte especial a clientes de una entidad financiera en la adaptación a dicho entorno validando los nuevos formatos, ayudando en las transformaciones necesarias y validando todo el proceso.

¿Por qué las empresas deben tener en cuenta a Entelgy para cubrir las necesidades de BPO?

El enfoque de Entelgy para abordar los servicios BPO se basa en los siguientes factores diferenciales:

  • Capacidad global ya que hemos sido durante años el aliado estratégico de multitud de organizaciones de diferentes sectores en la mejora de eficiencia global y reducción de costes.
  • Soluciones a medida. Nuestra propuesta se diferencia por  ofrecer servicios especializados, bajo modelos de gestión y entrega flexible.
  • Gestión eficiente de los recursos. La apuesta de Entelgy para aumentar la eficiencia se basa en la combinación de tecnología, conocimiento y experiencia, es decir, aplicamos economías de escala.
  • Empresa centrada en la innovación con fuerte base tecnológica, ofreciendo soluciones líderes a nuestros clientes.
  • Contamos con centros de producción propios tanto en España (Madrid, País Vasco, Catalunya) como en Latam (Brasil, Colombia, Chile, Perú).

Entelgy_BPO_Services_Infografía

¿Cuál es la evolución de los últimos años en el sector del BPO?

Existen numerosos estudios que confirman que los ingresos derivados de la prestación de servicios de outsourcing informático son una de las áreas de mayor dinamismo para las empresas de consultoría y servicios de informática como Entelgy.

Por aportar algunos datos deciros que el volumen de negocio sectorial registró incrementos del 2% y el 0,3% en 2012 y 2013, respectivamente, en un contexto de aumento de la actividad en mercados exteriores.  El outsourcing de procesos de negocio (BPO) ha sido el principal motor de crecimiento del negocio, al contabilizar los ingresos en este segmento un incremento del 7,6%.

En líneas generales, ¿Qué motiva a las empresas plantearse externalizar sus procesos?

La primera etapa del BPO suele comenzar con la externalización de aquellas áreas de las empresas que están más maduras y no forman parte del core del negocio, por ejemplo, la parte de la infraestructura. Luego se vio que se obtenía una reducción importante en costes a una calidad igual o superior, con lo cual se superó esa etapa y se dio el siguiente paso que fue el mantenimiento de las aplicaciones, que ya sí formaba parte del core para la empresa. La tercera etapa, en la que estamos ahora, es hacer más eficientes las operaciones.

La presión en la reducción de costes y la reducción de los márgenes, hacen que el BPO sea una herramienta estratégica que ayuda a las empresas a competir adaptarse a los cambios del mercado con mayor agilidad.

¿Qué previsiones existen para el futuro del BPO?

A corto plazo se prevé una moderada reactivación del ritmo de crecimiento de la actividad sectorial, en un escenario de mejora de la coyuntura económica, aumento de la demanda en el extranjero, mayores necesidades de servicio en el sector financiero y creciente orientación hacia las pymes.

Para disponer de algunos datos: a cierre de 2014 se prevé un aumento de la facturación derivada de la prestación de servicios de Outsourcing de TI cercano al 3%, mientras que en 2015 el crecimiento podría superar el 4%, lo que permitiría alcanzar los 5.600 millones de euros. Todos los estudios apuntan a que el BPO continuará liderando el crecimiento del sector previéndose una tasa de variación media anual cercana al 7% en el bienio 2014-2015, lo que refuerza la apuesta firme de Entelgy por esta línea de negocio de BPO Services.

¿Cuál es el tipo de organización que habitualmente más consume este tipo de servicios BPO?

Fundamentalmente, las grandes empresas y, por sectores, en el sector banca y telco. Estos sectores habitualmente son puntas de lanza en los modelos de evolución en los servicios ya que suelen ser los más receptivos a los cambios.

¿Qué importancia crees que tiene la tecnología en este ámbito del BPO?

Es imprescindible disponer y gestionar la tecnología como soporte al BPO.

Se puede externalizar procesos de negocio sin tecnología, pero lo que se busca es la automatización de procesos y la mejora de la productividad, y eso viene dado por el uso de herramientas tecnológicas que de alguna forma agilicen la ejecución de tareas y eviten los errores, cosas que no se pueden hacer sin tecnología. Los primeros BPO sí comenzaron como externalización de recursos humanos especializados, pero actualmente los proveedores como Entelgy nos movemos en un escenario en el que se usa la tecnología como soporte al BPO, ya sea del cliente o la nuestra.

En mi opinión, nuestra misión debe ser la de ayudar a las organizaciones a mejorar su rendimiento operativo y de mercado, en primer lugar con una transición y gestión del cambio sin obstáculos, y durante todo el proceso hasta lograr una estabilidad a largo plazo, consiguiendo un aumento de la calidad  y del control del servicio a través de procesos gestionados y medibles, que es precisamente una de las claves de los servicios BPO.

Entelgy es un proveedor con sólida experiencia en el mercado del Outsourcing y es consciente de cuáles son las palancas de cambio para conseguir el éxito en la gestión de los servicios.

 ¡MUCHAS GRACIAS ALMUDENA!