Miguel Ángel Barrio, Head of Entelgy Digital, nos comparte en “La Razón Innovadores” sus reflexiones sobre algo que genera tanta inquietud como los Robots, los Bots, los ChatBots.

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Tribuna - Chatbots - Entelgy Digital en La RazónLos Chatbots iniciaron su andadura con los pioneros de la informática, Alan Turing y Joseph Weizenbaum.  Ellos ya formularon la pregunta a la que seguimos tratando de dar respuesta aún hoy en día: ¿Podrán las máquinas comunicarse con los humanos de forma autónoma? Actualmente, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning son una realidad pero ¿cuál es el alcance tecnológico, social y económico de los Chatbots?

A día de hoy, estos programas informáticos se utilizan en múltiples negocios, ya que son capaces de resolver inmediatamente las necesidades del usuario. Un Chatbot puede solucionar dudas de una persona, por supuesto, pero también puede gestionar tareas más complejas relacionadas con el core de la compañía: gestionar gastos, analizar facturas, avisar de timings, trabajar en tareas pendientes o, incluso, identificar responsables concretos de un trabajo o gestión. Esto unido a su escaso impacto en el usuario así como a su sencillez de uso y el hecho de que no necesiten descargarse ni actualizarse representa una notable mejora de experiencia en el usuario y, por tanto, un mayor índice de interacción y engagement cliente/empresa.

Integrar este tipo de plataformas es, sin ningún género de duda, un servicio de valor añadido. El sector del turismo o el bancario ya lo han hecho con solidez.  Los clientes de la cadena hotelera Marriot, por ejemplo, ya pueden realizar reservas en cualquiera de sus 4.700 hoteles, acceder a recomendaciones personalizadas según sus gustos o contactar con su bot a través de Facebook o Google Assistant.

Un Chatbot ha de incorporar sistemas de Inteligencia Artificial y Machine Learning para que pueda evolucionar poco a poco en su cometido. Puede aprender con el paso del tiempo matices de nuestro tono, nuestras preferencias y gustos u otros detalles para ofrecer respuestas más precisas y servicios más acordes a nuestras necesidades. Es cierto que de ahora mantienen conversaciones concisas, breves y directas pero poco a poco aprenderán a formular frases complejas o centrarse en conceptos ajenos a la temática para la que han sido confeccionados.

Esta evolución será fundamental cuando cuatro de cada cinco empresas ofrezcan servicios a clientes vía Chatbots, como vaticinan las previsiones. Según el Banco Mundial, el 57% de los empleos actuales podrían quedar obsoletos tras la inclusión en el sistema de producción de los bots. Este revelador hecho se pone de manifiesto en un estudio realizado recientemente por Oracle en el que se afirma que el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020.

En definitiva, el futuro de la Inteligencia Artificial ya es presente en la atención al cliente y, de la mano seguramente, de un Chatbot.

ViCA: el Chatbot de Entelgy

Chatbots - ViCA 2.0 El asistente virtual de EntelgyLa profunda apuesta por la transformación digital es un objetivo básico de Entelgy. Fruto de este compromiso en el ámbito de los asistentes virtuales, nace ViCA (Virtual Chat Assistant), un ayudante virtual adaptativo a diferentes negocios y operativas. ViCA es un Chatbot perfecto para agilizar los procesos, reducir los costes y optimizar el servicio que ofrecen sus clientes. Con este desarrollo, Entelgy ofrece un nuevo canal digital desasistido de acceso e interacción.

¿Qué puede aportar ViCA a tu negocio?

  • Integración en portales web asistiendo preguntas frecuentes (o FAQs): el Chatbot de Entelgy se configura atendiendo las dudas, preguntas y conversaciones que con más frecuencia tienen lugar en un negocio concreto.
  • Inclusión en procesos digitales de negocio, como, por ejemplo, la contratación de un seguro de vida a través de las redes sociales en apenas unos minutos. El tiempo de actuación para ofrecer una solución es algo básico para poder acometer una acción eficiente.
  • Consultas específicas: ViCA es capaz de consultar, por ejemplo, extractos bancarios a través de una aplicación de mensajería de voz.
  • Control de múltiples áreas de actividad: ViCA permite que los clientes puedan controlar múltiples áreas de actividad e interacción mediante la voz.
  • Optimización de negocio. ViCA se centra en tres pilares básicos para favorecer el éxito de cualquier empresa: Sencillez, eficiencia y reducción de costes operacionales.

Pero no sólo las características del nuevo canal digital son diferenciales. ViCA es toda una plataforma de gestión integral de este nuevo canal desasistido…

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